O Temido PQO

Talvez muitos dos investidores comuns do mercado financeiro nunca tenham ouvido falar dessa sigla, mas para quem trabalha em corretora, podem ter certeza que a junção destas 3 letras causa calafrios! O PQO significa Programa de Qualificação Operacional. Ele foi criado por volta de 2010 se não estou enganado, e serve para BMF Bovespa  atestar e garantir as melhores práticas nas atividades desempenhadas pelas corretoras. As instituições que atingem estas melhores práticas (exigências) recebem um SELO atestando esta informação. Geralmente este selo fica visível na página da empresa, mas também é possível consultar no site da bolsa. Vou deixar o link no final.

Os selos disponibilizados são 4:
Execution Broker: Identifica o Participante de Negociação Pleno e o Participante de Negociação que possuem estrutura organizacional e tecnológica especializada na prestação de serviços de execução de negócios para os investidores institucionais nos ambientes de negociação da BM&FBOVESPA.

Retail Broker: Identifica o Participante de Negociação Pleno e o Participante de Negociação que possuem estrutura organizacional e tecnológica especializada na prestação de serviços de atendimento consultivo e de assessoria financeira, prospecção de clientes e execução de ordens e distribuição de produtos da BM&FBOVESPA para os investidores pessoas físicas e jurídicas não financeiras.

Agro Broker: Identifica o Participante de Negociação Pleno e o Participante de Negociação que possuem estrutura organizacional e tecnológica especializada na prestação de serviços de atendimento consultivo e de assessoria financeira, prospecção de clientes e execução de ordens e distribuição de derivativos de commodities agropecuárias da BM&FBOVESPA.

Carrying Broker: Identifica o Participante de Negociação Pleno e o Participante de Liquidação que possuem capacidade financeira e estrutura organizacional e tecnológica especializada na prestação de serviços de gerenciamento de risco, liquidação, administração de colaterais, consolidação de posições e serviços de custódia para os investidores institucionais e pessoas jurídicas não financeiras.

Mas vocês devem estar se perguntando: "Circuit Breaker Brasil, por que é tão importante ter estes SELOS?" E a resposta é simples: GRANA! Explico: a maioria dos institucionais (se nessa altura do campeonato você não sabe o que é isso aí complica...) só podem operar através de corretoras que tenham o selo da BMF Bovespa devido a questões de compliance. Se a corretora perde o selo (ui!) mesmo que o trader tenha algum esquema para operar por aquela corretora, ele será obrigado a parar e ir operar em outra que tenha o selo. Simples assim. Lembra um pouco a história dos hedge funds que só podem operar em países que tenham investment grade.

Agora vamos entender o motivo dele ser tão temido. Para começar, para a corretora obter o selo, os profissionais de certas áreas específicas precisam ser aprovados em uma prova da bolsa. Estas áreas são: Operações, Backoffice, Compliance, Risco, Comercial, Tecnologia da Informação e Cadastro. A prova consiste em 60 questões de múltipla escolha com duração de 3 horas. O participante deve acertar pelo menos 60% dela. Para cada área de atuação o conteúdo é diferente. Algumas áreas exigem quase todo o conteudo (operações) e outras exigem um conteúdo menor (cadastro).

O grande problema é que falou em prova e obrigatoriedade de passar e você já imagina como fica o ser humano. Principalmente quando seu emprego "depende" da aprovação. Muita gente reprova na avaliação do PQO. E quando digo muito, é muita mesmo. Conheço funcionário que reprovou 4x! A avaliação não é simples. A prova do PQO de fato não é fácil. Porém ela é exatamente igual ao disponibilizado no conteúdo programático, então é necessário um pouco de estudo. A questão é que muitos funcionários de corretoras são mais velhos, já trabalham nisso a anos, então o cara sabe na prática o trabalho dele, mas não conhece tão a fundo a parte técnica ou não consegue entender isso no papel. Tanto que no início do PQO quem comprovasse que já desempenhava a função a vários anos ficava liberado da prova.

Fora a questão da obrigatoriedade dos colaboradores (ô palavrinha retirada dos manuais de RH para querer amenizar as coisas. É empregado mesmo!) em passarem nas provas, a corretora também precisa cumprir uma série de exigências para receberem os selos. Estas regras estão discriminadas em um PDF distribuido pela bolsa aos participantes, e em determinada data do ano existe uma AUDITORIA! Sim a bolsa (BSM - Bolsa Supervisão de Mercado) vai de corretora em corretora olhando se ela está cumprindo todas aquelas exigências e em caso negativo, realiza apontamentos, para que ela possa se enquadrar. Do contrário perde o selo. Os caras olham TI, mesa de operações, comercial, cadastro, compliance, banheiro dos serventes, dentro da gaveta dos funcionários (tá, exagerei hahaha). Quando os auditores estão na corretora todo mundo tem que andar na linha e os diretores ficam uma pilha de nervos. Chega a ser engraçado ver a cara de pânico das pessoas.

O ponto é que de fato é importante sabermos que as empresas que estamos contratando (operando) são fiscalizadas e possuem padrões de qualidade de excelência (cof cof na teoria né....). Porém vale ressaltar que para atender estas exigências o custo (grana) é muito alto, seja a parte tecnológica, parte de pessoal, estrutura etc, o que contribui para que muitas corretoras que não conseguem atende-los se juntem/sejam compradas. O problema da consolidação do setor é que players muito grandes podem acabar comprometendo a escolha e os preços do consumidor final lá na frente. Mas isso é papo para outro post.

Se tiverem alguma dúvida sobre a prova ou ago adicional fiquem a vontade para perguntar. Abs!

Lista das corretoras certificadas

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Entendendo COE

O novo produto da moda entre os bancos e corretoras agora é o COE (Certificado de operação estruturada). De maneira bem resumida, o que o COE faz é mesclar diversas operações dentro de uma "caixinha" e vender essa caixa para o cliente final. Essas operações misturam renda fixa, variável, indice e moedas. Elas ficam registradas na CETIP e na maioria dos casos tem liquidez somente no vencimento. Vou deixar um link no fim do post com informações e os tipos de operações extraídas diretamente da página da CETIP.

Mas vocês sabem realmente por que as corretoras estão desesperadas para vender este produto, chegando até a "empurrar" 2 ou 3 COE's por semana para os clientes? A verdade é que o COE gera uma comissão altíssima para quem vende o produto, seja o banco estruturador e também para o distribuidor (corretora). Este é o interesse.

Antes da CVM autorizar a venda de COE pelas corretoras, as operações estruturadas tinham que ser liquidadas diretamente na conta do cliente, ativo por ativo (calls e puts por exemplo) e por conta disso a marcação a mercado fazia o cliente enxergar "perdas" antes mesmo da operação chegar ao fim. A mesma coisa se dá com os fundos de capital protegido, por mais que o cliente saiba que vai ter no minimo o principal de volta no vencimento, ele visualiza a cota valendo menos, e isso gera desconforto.Além do que o custo e a burocracia para estruturar um fundo de investimento é muito maior do que para estruturar um COE, que é muito mais simples, ou seja, gera um retorno maior para quem vende. Por isso é que a tendência é que tenhamos cada vez mais COE's e cada vez menos fundos de capital protegido (a maioria dos COE's tem essa característica de capital protegido, mas não é obrigatório).

Um produto de capital protegido tem apelo mais fácil para a venda ao investidor final, é facil de estruturar, e gera uma receita muito boa. Basicamente ele funciona da seguinte forma, de cada R$1mil que o investidor colocar, R$900 serão utilizados em uma aplicação de renda fixa (LFT) que ao final do período de duração do fundo ou COE, vão se transformar novamente nos R$1mil iniciais (como nossa taxa de juros é alta, esse tempo é curto). Com os R$100 que ficam na mão serão compradas as opções para estruturar o produto e também será tirado deste valor a remuneração que é paga a cada integrante da cadeia (banco, distribuidor e até mesmo o agente autonomo que te vende isso). É claro que as opções utilizadas são opções exóticas que possuem características próprias acordadas entre as partes. Podem por exemplo possuir barreiras (knock out), ou seja, a operação desarma se bater em certo preço. Podem  ainda trabalhar um intervalo de preços, por exemplo, em uma operação com petr4, desconsiderar cenários extremos (petr abaixo de R$2 ou acima de R$20) isso faz a opção comprada ficar mais barata. Mas existem diversas características de estruturas (também estão no link no fim da página).

Vejam bem, não estou aqui dizendo que é um produto ruim. Existem estruturas bacanas e que permitem ao investidor se expor a ativos que ele não conseguiria sem correr muitos riscos, como petróleo, ouro, SP500 etc... mas a de se ficar com o pé atrás da "empurroterapia" que é feita. É importante lembrar que o custo de oportunidade no Brasil é muito alto, então ter apenas o capital protegido de volta ou reajustado pela inflação ao período pode não ser tão vantajoso assim. Além do que o produto poderia ser bem mais interessante para o cliente (remuneração maior, ou intervalos maiores de preços) se as comissões e spreads utilizados pelos agentes do mercado financeiro não fossem tão altos. No final das contas quem sempre paga tudo é o cliente final.

Como podemos ver pelos números da CETIP o mercado de COE's está crescendo em uma velocidade bem grande e tende a ser ofertado por cada vez mais casas. Mas como todo produto é necessário entender seu funcionamento e seus riscos, coisas que até mesmo o pessoal que vende, seja da própria corretora ou da cadeia de agentes autonomos muitas vezes não entendem.

Link da página da cetip sobre COE's: https://www.cetip.com.br/coe

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O Risco

Hoje vamos falar um pouco sobre a área de risco de uma corretora. Agora se você está pensando que vamos falar da teoria moderna do risco, Markowitz, fronteira eficiente e tudo mais que você viu no livrinho na faculdade ou na apsotila do cpa 20 pode ir tirando o cavalinho da chuva. Nada disso é utilizado no risco da corretora. NADA! Mas antes, vamos tentar relembrar o que é risco.

Dentre as muitas definições, gosto de falar que risco nada mais é do que a incerteza sobre alguma coisa. Se tenho a certeza de que algo vai acontecer, não tem risco. Se eu sei que se entrar em um carro vou sofrer um acidente, eu não vou entrar. Se eu sei que se sacar dinheiro naquele banco serei assaltado, eu não vou sacar. Logo o risco é uma forma de tentar quantificar a chance de alguma situação dar merda. E nesse caso específico estamos falando do universo dos investimentos. E pode ter certeza, acontecem muitas merdas nele!

Existem diversas categorias de risco, que incluem o risco sistemico, risco de mercado, risco operacional, risco de imagem, risco legal, risco de liquidez, etc... E também formas de tentar "calcular" o risco, seja utilizando o desvio padrão, o VAR, Alisamento exponencial, simulação de monte carlo, riskmetrics. Mas a bem da verdade é que falando de mercado nada disso de fato funciona! Tá, tudo bem, peguei pesado, mas não estou falando nenhuma loucura não. Principalmente quando ocorrem eventos de cauda (risco de cauda), que nada mais são que eventos com pouca probabilidade de ocorrerem. Mas que ocorrem! Por exemplo o ataque as torres gêmeas. Parecia mais um dia normal no mundo e um louco rouba um avião e joga no prédio. Ou mais recentemente aqui no Brasil a queda do avião que matou o Eduardo Campos (vocês viram o mercado nos instantes após a notícia?). Então os modelos funcionam relativamente bem ceteris paribus. Porém quando mais precisamos deles eles não estão lá. De toda forma não adianta questionar muito, é isso que tem pra hoje já faz alguns anos....

Feito esse adendo, voltamos agora para nossa amiga área de risco. Como eu disse, nada disso é utilizado por lá. O risco de uma corretora é bem diferente do risco de um banco ou de uma aréa de gestão (que geralmente tem sua própria análise de risco). Basicamente o que é preciso ver é se os clientes possuem limites para operar e se esses limites estão dentro de um percentual satisfatório baseado em suas garantias, ou seja, o que realmente eles possuem de grana (ações, renda fixa, etc) dentro da casa. E quanto maior a alavancagem oferecida pela corretora, maior a chance de acontecer o que? O que? MERDA!

De fato, apesar do nível de alavancagem ser um dos principais fatores, a mais importante missão da área de risco é evitar que o cliente "quebre" ou fique insolvente. Isso significa que mesmo vendendo todas as ações ou renda fixa que tem na carteira, o patrimônio líquido dele ficará negativo. E aí cabe a ele decidir se manda a grana para saldar o valor ou não. A corretora até pode botar no serasa ou em ultima instancia tentar cobrar judicialmente mas isso é muito raro, porque afinal se o cara chegou ao ponto de ficar devendo, foi porque os sistemas da corretora permitiram. Lembrando sempre que corretora não pode financiar cliente! Cliente não pode ter conta negativa na corretora! Apesar disso algumas casas cobram uma multa pelo saldo negativo do cliente, o que faz o valor aumentar.... Então deixa eu ver se entendi, a corretora faz receita em cima desse negativo (e não é pouca) então qual o interesse de fazer com que o cliente não fique negativo?? Estranho.....

Falando em sistemas, eles são muito ruins e falhos. Algumas corretoras utilizam programas de terceiros, mas grande parte tenta utilizar seus próprios sistemas. E pasmem, muitas vezes esses sistemas são nada mais nada menos do que planilhas de excel! Não, não estou mentindo. É verdade mesmo. E por isso, muitas vezes ocorrem erros como zeragens indevidas (zeragem é quando o risco encerra sua operação de maneira compulsória), e quando o cliente questiona, nem mesmo o setor de risco sabe porque zerou. Vai alegar que estava alavancado e fim de papo. Não existe um log que mostre uma fotografia de como estava o mercado no momento da zeragem. E alguns desses "sistemas" são bem burros, ao ponto de acusar risco na conta de um cliente comprado em call. Ora bolas, se ele esta comprado em uma call, o máximo que pode acontecer é o valor dela chegar a zero. O cara nunca vai ficar com a conta negativa por isso. Já vi casos do limite ser concedido sobre uma aplicação que venceria em 2 anos. O cara ficou negativo e não tinha como liquidar a aplicação para saldar o débito em conta! E nisso a multa (juros disfarçado) comendo.

Outro ponto é que não existe um padrão para esses enquadramentos. Se o cliente tiver comprado duas ações ou opções sem ter financeiro e estas subiram, na hora do enquadramento vende-se qual das duas? Ou vende as duas? Ou vende só a quantidade para cobrir o negativo? Acaba que cada um decide por si, não é uma coisa clara. E isso porque estamos falando de opções, mini indice ou mini dolar. Se falarmos de ativos mais complexos ou que são mais dificeis de serem precificados, como opções de indice, contratos de DI, opções de dolar, já era! Os caras ficam perdidinhos. Experimenta perguntar quanta vai chamar de margem o lançamento de determinada quantidade de put ou call. Não sabem ou vão demorar muito tempo pra responder. Se manda usar o cm tims aí já viu... CM o que??? Provavelmente vai passar por isso.

Por essas e outras que mais uma vez as corretoras deveriam investir em treinamentos e sistema, pois a culpa muitas vezes não é do profissional, e sim da empresa que não dá o devido suporte. E depois quer reclamar quando as merdas acontecem. E vou te contar, as merdas e erros operacionais na área de risco costumam ser beeeem grandes.

E vocês, já passaram por dificuldades com a área de risco para operar algum ativo ou estratégia? Conta nos comentários.

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Atendimento

Atendimento. Ah, o atendimento (ou SAC, 0800, ou 4003 ou como preferir chamar) ! A porta de entrada, o primeiro contato, o cartão de visitas de qualquer empresa, e principalmente de uma corretora. Local onde você espera ser bem atendido, ter suas demandas solucionadas e problemas (pode ter certeza que dependendo da casa vão ser muitos) resolvidos. Mas será que é realmente isso que acontece?

Quem já precisou ligar para o atendimento sabe que as coisas não funcionam bem assim. Desde uma simples abertura de cadastro ou envio de uma TED, até algo um pouco mais complexo como informações sobre IPO ou um limite operacional podem se transformar em incríveis dores de cabeça.
Isso tudo ocorre muito mais pela falta de interesse das corretoras e pouco profissionalismo dos gestores de área do que pela incapacidade dos atendentes. Vamos tentar entender um pouco melhor como gira essa engrenagem analisando cada um destes

Para a corretora não é prioridade investir no atendimento, já que para ela (e seus executivos) não é uma área geradora de receitas (e pode ter certeza que as áreas geradoras de receita sempre vão ter maiores salário e bônus, mas isso é papo para outro post ;] ). Eles enxergam o atendimento como um setor em que qualquer chimpanzé pode trabalhar, não se precisa ter conhecimento e pode se pagar pouco. A corretora não investe nada em treinamento, e o novo funcionário/estagiário (e o atendimento é cheio deles) é jogado aos leões. Geralmente são pessoas que nunca tiveram contato com o mercado, com conhecimento igual ou até menor do que a pessoa que está ligando.

O gestor da área de atendimento geralmente é alguém que já trabalhava no setor e subiu para esse posto com a saída do antecessor. Ele nunca coloca a cara para resolver problemas com clientes e na maioria das vezes sua principal função é cobrar metas da equipe. Metas?? Em atendimento?? Isso mesmo você não leu errado. Pra quem não sabe o atendimento, até mesmo o de uma corretora também possui metas. Já falaremos sobre elas.
Eles também são doidos para serem promovidos para outra área, pois nem mesmo eles aguentam o atendimento que é só descascar pepino e ter que entrar em embate com os gestores de outras áreas, pois sempre ocorre alguma falha no caminho. Então ou ele tenta resolver ou contorna e faz um meio de campo com o cliente até onde der. Não se tem como inovar muito e todo dia acaba sendo igual.

Voltando a falar sobre as metas, as principais são o TMA (tempo médio de atendimento), número de chamadas atendidas, nível de reincidência (se o mesmo cliente liga várias vezes para resolver o mesmo problema) e também algumas trabalham com a nota dada pelo cliente ao término da ligação. Agora pensem vocês, será que é prudente que em uma corretora, onde o cliente muitas vezes precisa de uma informação para não perder dinheiro ou fazer algo errado o atendente ser cobrado para encerrar a ligação rapidamente? Hum..... eu acho que não.... O atendente do chat, por exemplo, o cara fica muitas vezes com até 6 telas diferentes respondendo coisas diversas para clientes.

Falando um pouco do perfil do profissional do atendimento. Em 90% das vezes eles são estudantes de ADM ou economia. As corretoras preferem contratar estagiários das faculdades públicas ou das particulares top como PUC ou IBMEC. O grande problema é que na maioria dos casos eles são jovens playboys e patricinhas de classe alta e que não tem o mínimo perfil de ficar atendendo telefone o dia todo e explicando como se faz uma TED ou como se usa o homebroker. O que eles querem aceitando tal cargo é simplesmente uma porta de entrada para pularem para outro setor menos chato e que pague mais e de status (acredite ninguém quer falar pros amigos que trabalha atendendo telefone). Se não conseguem trocar de área em até 1 ano e meio no MÁXIMO eles saem. Sim, o trabalho no atendimento tem validade e ela é de 1ano e meio. E isso é outra coisa que complica tudo, pois quando finalmente o funcionário já pegou a maioria das técnicas ele sai. E aí começa o ciclo novamente, do atendente que não sabe o que é uma put e uma call, e nem o que é uma chamada de margem.

É por essas e outras que o perfil da contratação, o treinamento e o plano de carreira oferecido para quem entra nessa área deveria ser de extrema importância e amplamente repensado pelo RH das corretoras, do contrário, a qualidade do atendimento nunca irá melhorar e o turn over continuará gigante. O atendimento é o chão de fábrica de qualquer corretora, então quem trabalha ali e se dedica o mínimo acaba entendendo um pouco de todas as áreas, seja risco, backoffice, cadastro, operações, etc. Mas o que acontece é que abre uma vaga em alguma área e as "inteligências" do RH não dão preferência a quem é do atendimento. Pelo contrário, muitas vezes acabam contratando gente de fora! A única coisa que salva no RH é que a mulherada geralmente é gata hahahaha.

A verdade é que a grande maioria de quem tem um mínimo de conhecimento hoje em dia é cliente self service, ou seja, resolve tudo sozinho via site da corretora e não demanda atendimento telefônico ou eletrônico. Mas é importante e gera bastante segurança saber que a pessoa do outro lado da linha entende o mínimo de mercado (saber o que é uma call ou put por exemplo) e vai prestar um atendimento de qualidade.

A pouco tempo li uma matéria veiculada na revista Exame, sobre o atendimento diferenciado da equipe da empresa Nubank, onde chegam até a enviar presentes para os clientes. Acho que esse tipo de atuação é importante, tanto por ser de qualidade, quanto por tentar se diferenciar do "vamos estar fazendo" "vou transferir sua ligação" etc. Dentro do mercado financeiro, até a própria Empiricus nos primórdios de 2009 se diferenciou por relatórios despojados e fora dos padrões.
(segue link da matéria da exame: http://exame.abril.com.br/negocios/noticias/100-digital-nubank-ganha-fama-pelo-atendimento-humanizado-2)

E você, tem alguma história engraçada ou de arrancar os cabelos sobre o atendimento de corretora? Conta nos comentários. E podem ter certeza que vem coisas boas e polemicas pela frente. Afinal, aqui no Circuit Breaker Brasil a verdade vai ser dita! Abs!

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