Quem já precisou ligar para o atendimento sabe que as coisas não funcionam bem assim. Desde uma simples abertura de cadastro ou envio de uma TED, até algo um pouco mais complexo como informações sobre IPO ou um limite operacional podem se transformar em incríveis dores de cabeça.
Isso tudo ocorre muito mais pela falta de interesse das corretoras e pouco profissionalismo dos gestores de área do que pela incapacidade dos atendentes. Vamos tentar entender um pouco melhor como gira essa engrenagem analisando cada um destes
Para a corretora não é prioridade investir no atendimento, já que para ela (e seus executivos) não é uma área geradora de receitas (e pode ter certeza que as áreas geradoras de receita sempre vão ter maiores salário e bônus, mas isso é papo para outro post ;] ). Eles enxergam o atendimento como um setor em que qualquer chimpanzé pode trabalhar, não se precisa ter conhecimento e pode se pagar pouco. A corretora não investe nada em treinamento, e o novo funcionário/estagiário (e o atendimento é cheio deles) é jogado aos leões. Geralmente são pessoas que nunca tiveram contato com o mercado, com conhecimento igual ou até menor do que a pessoa que está ligando.
O gestor da área de atendimento geralmente é alguém que já trabalhava no setor e subiu para esse posto com a saída do antecessor. Ele nunca coloca a cara para resolver problemas com clientes e na maioria das vezes sua principal função é cobrar metas da equipe. Metas?? Em atendimento?? Isso mesmo você não leu errado. Pra quem não sabe o atendimento, até mesmo o de uma corretora também possui metas. Já falaremos sobre elas.
Eles também são doidos para serem promovidos para outra área, pois nem mesmo eles aguentam o atendimento que é só descascar pepino e ter que entrar em embate com os gestores de outras áreas, pois sempre ocorre alguma falha no caminho. Então ou ele tenta resolver ou contorna e faz um meio de campo com o cliente até onde der. Não se tem como inovar muito e todo dia acaba sendo igual.
Voltando a falar sobre as metas, as principais são o TMA (tempo médio de atendimento), número de chamadas atendidas, nível de reincidência (se o mesmo cliente liga várias vezes para resolver o mesmo problema) e também algumas trabalham com a nota dada pelo cliente ao término da ligação. Agora pensem vocês, será que é prudente que em uma corretora, onde o cliente muitas vezes precisa de uma informação para não perder dinheiro ou fazer algo errado o atendente ser cobrado para encerrar a ligação rapidamente? Hum..... eu acho que não.... O atendente do chat, por exemplo, o cara fica muitas vezes com até 6 telas diferentes respondendo coisas diversas para clientes.
Falando um pouco do perfil do profissional do atendimento. Em 90% das vezes eles são estudantes de ADM ou economia. As corretoras preferem contratar estagiários das faculdades públicas ou das particulares top como PUC ou IBMEC. O grande problema é que na maioria dos casos eles são jovens playboys e patricinhas de classe alta e que não tem o mínimo perfil de ficar atendendo telefone o dia todo e explicando como se faz uma TED ou como se usa o homebroker. O que eles querem aceitando tal cargo é simplesmente uma porta de entrada para pularem para outro setor menos chato e que pague mais e de status (acredite ninguém quer falar pros amigos que trabalha atendendo telefone). Se não conseguem trocar de área em até 1 ano e meio no MÁXIMO eles saem. Sim, o trabalho no atendimento tem validade e ela é de 1ano e meio. E isso é outra coisa que complica tudo, pois quando finalmente o funcionário já pegou a maioria das técnicas ele sai. E aí começa o ciclo novamente, do atendente que não sabe o que é uma put e uma call, e nem o que é uma chamada de margem.
É por essas e outras que o perfil da contratação, o treinamento e o plano de carreira oferecido para quem entra nessa área deveria ser de extrema importância e amplamente repensado pelo RH das corretoras, do contrário, a qualidade do atendimento nunca irá melhorar e o turn over continuará gigante. O atendimento é o chão de fábrica de qualquer corretora, então quem trabalha ali e se dedica o mínimo acaba entendendo um pouco de todas as áreas, seja risco, backoffice, cadastro, operações, etc. Mas o que acontece é que abre uma vaga em alguma área e as "inteligências" do RH não dão preferência a quem é do atendimento. Pelo contrário, muitas vezes acabam contratando gente de fora! A única coisa que salva no RH é que a mulherada geralmente é gata hahahaha.
A verdade é que a grande maioria de quem tem um mínimo de conhecimento hoje em dia é cliente self service, ou seja, resolve tudo sozinho via site da corretora e não demanda atendimento telefônico ou eletrônico. Mas é importante e gera bastante segurança saber que a pessoa do outro lado da linha entende o mínimo de mercado (saber o que é uma call ou put por exemplo) e vai prestar um atendimento de qualidade.
A pouco tempo li uma matéria veiculada na revista Exame, sobre o atendimento diferenciado da equipe da empresa Nubank, onde chegam até a enviar presentes para os clientes. Acho que esse tipo de atuação é importante, tanto por ser de qualidade, quanto por tentar se diferenciar do "vamos estar fazendo" "vou transferir sua ligação" etc. Dentro do mercado financeiro, até a própria Empiricus nos primórdios de 2009 se diferenciou por relatórios despojados e fora dos padrões.
(segue link da matéria da exame: http://exame.abril.com.br/negocios/noticias/100-digital-nubank-ganha-fama-pelo-atendimento-humanizado-2)
E você, tem alguma história engraçada ou de arrancar os cabelos sobre o atendimento de corretora? Conta nos comentários. E podem ter certeza que vem coisas boas e polemicas pela frente. Afinal, aqui no Circuit Breaker Brasil a verdade vai ser dita! Abs!
